Top 4 zarzutów klientów wobec dealerów motocyklowych

Foto: Harley-Davidson

W handlu detalicznym zdarzają się różne cuda, natomiast sprzedaż motocykli to trudna sztuka, która wymaga od dealerów i sprzedawców wyjątkowych umiejętności. Chodzi o to, że nie oferują tylko dwukołowych pojazdów do przemieszczania się z punkt A do B. Ludzie przychodzą do salonów motocyklowych zrealizować swoje marzenia. Ale ich oczekiwania i wyobrażenia o motocyklach, mogą znacząco różnic od rzeczywistości, a to budzi czasami frustracje i niezrozumienie. Oto top skarg i zarzutów klientów wobec dealerów.

Brak reakcji na gości w salonie

Być może sam spacerowałeś kiedyś pomiędzy stojącymi w rzędach motocyklami i zastanawiałeś się, czy faktycznie odkryłeś tajemnicę bycia niewidzialnym. Minęło już… Ile? Dziesięć minut od czasu, gdy przekroczyłeś podwoje motocyklowego salonu? A tu nadal ani widu ani słychu profesjonalnego sprzedawcy, który powinien przecież czekać z filiżanka aromatycznej kawy i przebierać nogami z radości, że może odpowiedzieć na każde Twoje pytanie, nawet te, które dopiero pomyślałeś.

Foto: freshdesigninternational.com

To nie tak, że sprzedawcy zostają Cię samego i nie zwracają uwagi na gościa. Po prostu starają się interpretować sytuację i są w gotowość na Twoje liczne pytania, natomiast pozostają w odległości, żebyś miał czas na podjęcie decyzji, czego właściwie chcesz. Wiele osób potrzebuje czasu, żeby samodzielnie popatrzeć, obejrzeć motocykle, zastanowić się nad tysiącem spraw, których pracownicy dealera nie mogą przecież znać. Dlatego dają Ci czas na kontemplację i najczęściej czekają, aż sam do nich podejdziesz.

Oczywiście sytuacja wygląda zgoła inaczej, jeśli widzą Twoje spojrzenie poszukujące odpowiedz na kłębiące się w głowie pytania. Ale pamiętaj, to też są tylko ludzie, nie jasnowidze. Inna sprawa to nie odbieranie telefonów lub nie oddzwanianie, mimo obietnicy. Niestety to się zdarza nawet zbyt często, a dla potencjalnego klienta takie zachowanie jest wyjątkowo irytujące. Nie wytłumaczenia dla takich praktyk.

Opieszały serwis

Chyba każdy zderzył się kiedyś z oporną materią, jaką jest motocyklowy serwis oraz terminami napraw, które przypominają oczekiwanie w Polsce na wizytę u lekarza specjalisty. Chociaż nie, aż tak źle nie jest. Najlepiej żebyś przyjechał za dwa tygodnie, kiedy będzie trochę luźniej, a jeszcze lepiej w przyszłym miesiącu.

Czy marzyłeś kiedyś, że oddajesz motocykl do serwisu, powiedzmy przed pracą, a odbierasz go mniej więcej po południu, i szczęśliwy jedziesz do domu? Niestety to tak nie działa i działać nie będzie z bardzo prostej przyczyny. Takich klientów jak Ty jest więcej, i każdy chce mieć motocykl zrobiony na wczoraj. Zleceń jest zazwyczaj kilkadziesiąt i po prostu obowiązuje określona kolejność. Nikt Cię nie olewa, po prostu przed Tobą w kolejce stoją już inni.

Dlaczego zatem serwisy tak się grzebią? To teraz wyobraź sobie, że to Ty prowadzisz podobny biznes. Chciałbyś realizować każde zlecenie jak najszybciej. Ilu musiałbyś zatrudnić wyspecjalizowanych mechaników, żeby sprostać wyzwaniu? Dziesięciu, dwudziestu? To zwyczajnie nie jest możliwe. W serwisach jest ich najczęściej dwóch, trzech. A przecież muszą nie tylko zdefiniować usterkę (jeżeli sam jej nie wskażesz), ale jeszcze zamówić części lub po nie pojechać – co niekiedy może zająć nawet kilka dni. Weź również pod uwagę, że podejmując się naprawy, serwis ponosi również odpowiedzialność za jej wykonanie. To nie może być zrobione na chybcika i byle jak, prawda?

Braki w wiedzy

Przeczytałeś już wszystko o motocyklu, który chciałbyś mieć. Z głową pełną faktów idziesz do salonu i tu następuje zderzenie. Okazuje się, ze personel nie zna tak doskonale jak Ty specyfikacji motocykla i historii modelu sto lat wstecz. Zaczynasz wątpić w kompetencje sprzedawcy, bo przecież jak to tak. Ludzie pracujący w branży motocyklowej są zazwyczaj wielbicielami dwóch kółek, ale nikt nie jest alfą i omegą, o czym niekiedy zapominamy.

Foto: freshdesigninternational.com

Ponadto klienci sami rozleniwiają sprzedawców, bo najgorętsze tematy są zawsze takie same. To podstawowe parametry, dostępność kolorów, opcje wykończenia, asortyment dodatków i oczywiście cena. Inna rzecz, że pracownicy bywają różni, tak samo poziom znajomości tematu. Jeśli czujesz, że z tym sprzedawcą nie nadajesz na tej samej fali, jesteś głodny wiedzy i faktów, których Twój adwersarz nie zna, udaj się do innego.

Oczywiście że robienie interesów z personelem, który ewidentnie nie ma świadomości co sprzedaje, to rzecz bardzo frustrująca. Na szczęście takie kwiatki zdarzają się rzadko, bo dobrzy dealerzy cały czas prowadzą szkolenia i testy, które weryfikują wiedzę oraz znajomość tematu przez pracowników. W końcu od ich umiejętności w tym zakresie zależą wyniki sprzedaży.

Wysokie ceny

To jeden z najpoważniejszych zarzutów względem dealerów. Czy oni chcą zedrzeć z Ciebie ostatnią koszulę? Nie wiedzą, że ten kask, gadżet lub część do moto możesz kupić w internecie znacznie taniej? Otóż wiedzą, ale prawda jest taka, że salony nie mogą konkurować z detalistami internetowymi, które nie ponoszą kosztów utrzymania i wynajmu lokalu, opłat licencyjnych, całego sztabu pracowników, itd.

Licencjonowani dealerzy mogą jednak świadczyć dodatkowe usługi, zarówno przed sprzedażą – pomagając uzyskać właściwe informacje, oferując jazdy testowe, specjalne oferty gwarancji, ubezpieczenia, itd., a także po sprzedaży. Chodzi oczywiście o ewentualność zwrotu, realizację gwarancji, pomoc w awaryjnych sytuacjach, zakupu dodatkowego asortymentu z upustem. Do tego dochodzi to, co lubi każdy z nas – natychmiastową satysfakcja – jesteś na miejscu i masz towar przed oczami, a nie na monitorze.

Mimo wszystko prawda jest taka, że rola stacjonarnych salonów maleje. Oczywiście będą cały czas istniały ze względów prestiżowych oraz jako centra spotkań fanów danej marki, ale przyszłość może przynieść dominację innych rozwiązań sprzedażowych. Ale to jeszcze nie teraz.

%d bloggers like this: